Basisbank: Om strategien, digitalisering og mødet med kunderne

Kontakten i direkte kunderelationer er forhold, som den finansielle sektor værner om. Mange pengeinstitutter udfordres af ændret kundeadfærd, hvor nye digitale selvbetjeningstilbud erstatter den løbende kundekontakt og dermed svækker den personlige kunderelation. Kan en bank bygge tillidsfulde kunderelationer uden personlige møder, og kan man fastholde kunder, når man ikke ses? FS Perspektiver har mødt CEO Tom Rattleff og CFO Claus Dyhr fra Basisbank til en samtale om at udvikle forretning og skabe tillid i digitale kunderelationer.

Basisbank henvender sig primært til privatkunder på markedet for forbrugslån. Tidligere gik banken efter både erhvervskunder og private, men strategien blev ændret i 2012.

Hvorfor ændrede banken strategi?

CEO Tom Rattleff, lægger ud: ”Den nuværende Basisbank, som blev startet i år 2000, blev sammenlagt med Finansselskabet Bokredit tilbage i 2012. Bokredit havde opbygget en lønsom forbrugslånsportefølje med et forretningsomfang på ca. 800 mio., og Bokredit var primært finansieret igennem kreditfaciliteter hos 2-3 banker. Basisbank havde derimod et stort indlånsoverskud. Derfor var der et godt match mellem aktiverne i Bokredit og passiverne i Basisbank. Ejerne så mulighederne i markedet for forbrugslån og valgte derfor at forsætte med den strategi, og dermed udfordre de større aktører på forbrugslånsmarkedet, som på bagkanten af finanskrisen havde mindsket aktiviteten. Konkurrencen var ikke helt så skarp som i dag, hvor der er mange konkurrenter i markedet fra både nicheaktører og de mere konventionelle banker.”

Claus Dyhr: ”Bokredit manglede, ligesom så mange andre, funding efter finanskrisen. Bokredit havde opbygget kompetencerne (modellerne og digitaliserede scorekort mv.) til at drive en sund forbrugslånsforretning. Bokredit var rimelig lønsom, men selskabet var presset på finansieringen.”

Tom Rattleff uddyber: ”Forbrugslånsforretningen er mere lønsom end udlånsforretningen til private i en traditionel bank. Der er højere marginaler, og selvfølgelig også højere risiko. Men samlet set bliver det mere lønsomt med dygtig og automatiseret kreditgivning. Basisbank betjener fortsat traditionelle bankkunder, da de er med til at funde bankens udlån.”

Normalt skabes tillid i bankverdenen gennem mødet med en rådgiver og det personlige indtryk. Når det kommer til kreditbevillig spørger bankrådgiveren normalt til formålet og kundens budget.

Hvordan møder I jeres kunder?

Claus Dyhr: ”Vi møder kunderne på flere måder, og vi deler dem op i online og detail. Detailkunderne møder vi via forhandleraftaler hos fx cykel-, møbel- og bilforhandlere. Forhandleren hjælper typisk kunden med at ansøge om et lån. I forhold til detailkunderne er det en positioneringskamp, hvor mange forhandlere har flere leverandører af finansiering. Vores styrke er bankens forhandlerportal og vores tilgængelighed 24/7. Portalen er samtidig nem at bruge, og vores hurtige sagsbehandling er vigtig i salgssituationen hos forhandleren. Kunderne er mindre interesserede i valget af finasieringsleverandør. De ønsker bare at få varen med hjem så hurtigt som muligt. Dét, der betyder noget, er derfor hurtige svartider og en smidig ansøgningsproces. Den samlede ekspeditionstid er altafgørende. Ellers kan vi ikke være konkurrencedygtige i dette marked.

Online-kunderne møder vi typisk hjemme hos kunden, på iPad’en eller smartphonen.”

Tom Rattleff supplerer: ”Vi sondrer mellem store og små lån. Små lån, som Claus Dyhr nævner, er baseret på hurtig kreditvurdering ved hjælp af kreditscoringsmodeller og kreditregler, hvor vi primært trækker informationer fra e-skat online, og behandler ansøgningen automatisk. Større lån gennemgår en mere gammeldags kreditvurdering, hvor vi opstiller et budget for kunden, beregner gældsfaktorer mv. Vi kan dog fortsat svare kunden i løbet af ganske kort tid, og det er således også et konkurrenceparameter.”

Tom Rattleff fortsætter: ”Vores budgetberegner kan automatisk estimere mange af kundens udgifter, fx hvad en daginstitutionsplads koster i en given kommune, gennemsnitlige huslejepriser mv. De informationer henter vi online via forskellige kilder såsom tingbogen, e-skat mv. Vi kan derved udarbejde ret præcise budgetter, og de kan endda være mere præcise, end hvis kunderne selv skal sætte tal på posterne. Normalt snyder kunderne jo ikke, men mange mangler simpelthen det overblik og kan ikke huske alle de enkelte udgifter. Sammenligner man os med andre banker, sparer vi tid, da vi kan lave alt dette elektronisk uden at skulle sidde over for kunden.

Hvis der er noget, vi er i tvivl om, ringer vi naturligvis til kunden og får sagen uddybet. Det er normalt de eneste tilfælde, hvor vi har en dialog direkte med kunden. Vi stiller heller ikke så mange barrierer op i mødet med kunden. Fx behøver man ikke at være helkunde for at få et lån hos os til eksempelvis en bil eller et nyt gasfyr.”

Når relationen mellem virksomhed og kunde udelukkende er digital, kan tilliden ikke skabes gennem det personlige møde og indtryk.

Hvordan vurderer Basisbank, hvor meget tillid banken kan tillade sig at have til den enkelte kunde? Hvilke modeller og data anvender Basisbank?

Tom Rattleff: ”Vi har naturligvis tillid til vores kunder, og de til os. Ellers ville de formentlig ikke vælge os. Vi henter næsten al kundeinformation til brug i kreditvurderingen online hos eksterne kilder, og vi har derfor ikke grund til at betvivle informationens rigtighed. Vi benytter en række interne kreditscoremodeller og gør derved kreditvurderingen så objektiv som mulig.”

Benytter Basisbank sig af sikkerhedsstillelse fra kundernes side?

Claus Dyhr: ”Som udgangspunkt nej. Det udgør forsvindende lidt.

Kreditgivningen er altså udelukkende baseret på de oplysninger, som Basisbank får fra kunderne, fra e-skat og andre registre. I andre pengeinstitutter skal man fremvise lønsedler og årsopgørelse, når man ansøger om fx et kreditkort.”

I hvilket omfang adskiller anvendelsen af data sig fra de traditionelle banker?

Tom Rattleff: ”Det varierer meget fra bank til bank. Nogle af de store banker benytter interne modeller såsom kreditscoring ligesom os. Den helt store forskel er hastigheden og tilgængeligheden for kunden. Vores kunder svarer på ganske få spørgsmål og giver derefter tilladelse til træk fra e-skattemappen.

Basisbank implementerede for et år siden e-skat, som erstattede cirka 40 spørgsmål i forbindelse med kreditbehandlingen. E-skat er meget mere præcis, og behandlingen kan ske på sekunder, og vi kan desuden trække fra mange andre registre som fx RKI”, uddyber Claus Dyhr, og fortsætter:

”Hvis vi ser på de sammenlignelige konkurrenter, så bruger de samme slags data som os. Vi fik dog et forspring i forbindelse med implementeringen af e-skat, hvor vi er ved at have data til at kunne back-teste vores modeller. Konkurrenterne er normalt mindre agile og kan ikke implementere i samme hastighed.”

Det er svært at forestille sig, at alle låneansøgninger kan behandles automatisk, uden at en person har set på sagen.

Hvor mange af låneansøgningerne kommer til delvis manuel behandling?

Tom Rattleff: ”Vi kigger på cirka 10-15 %. Vi kigger på alle store lån, men dette skal dog også automatiseres yderligere. Typisk tager den manuelle sagsbehandling et par minutter, da alle data automatisk gøres klar til behandlingen.”

Den fysiske distance mellem kunden og banken kan virke fristende i forhold til at svindle banken, fx ved at kunden udgiver sig for at være en anden person eller ved at give urigtige oplysninger.

Hvad er de typiske svindelnumre, og kan I sige noget om, hvordan Basisbank sikrer sig mod den slags svindel?

”Vores online-forretningsmodel indbyder desværre til forsøg på bedrageri, og der dukker hele tiden nye metoder op. Læringen for os er, at banken skal være meget hurtig til at opdage mønstre, fx ved anvendelsen af AI i kontrollerne.

E-skat har gjort løsningen hurtigere, men ligeså vigtigt bliver modellerne mere præcise”, forklarer Tom Rattleff, og uddyber: ”Basisbank oplevede sidste år at blive ramt af flere sager med misbrug af NEM-id, hvilket medførte store tab. Et kedeligt eksempel er, at vi så en del unge mænd i 20-35-års alderen, som frivilligt gik med til at blive NEM-id misbrugt ved at sælge deres koder, kort mv. De tror desværre, at de bare kan sige, at det ikke var dem og dermed slippe ud af det.”

Claus Dyhr supplerer: ”Vi har desværre set en del eksempler på, at svindlen kan være organiseret. Vi bruger forskellige algoritmer til at undersøge, om der kan være tale om svindel, og nærmere kan jeg ikke komme ind på det. De store huller er lukket nu, men der forsøges med nye metoder hele tiden.”

Markedet for forbrugslån er et marked, hvor det er muligt at tjene penge, hvis man har styr på kreditgivningen, og ikke nok med at Basisbank skal konkurrere med de etablerede danske banker, så vil udenlandske internetbanker også gerne indtage det danske marked.

Hvordan er Basisbank rustet til den konkurrence?

Tom Rattleff: ”Det kommer an på, hvordan man ser på markedet. Forbrugslånsnichen i Danmark har ca. 10 % af de usikrede lån og kreditter. Det meste af segmentet ligger altså i de store banker, og det er dér, den virkelige konkurrence er. Vi skal beholde den kant, vi har: Kunderejsen er nem, 24/7 tilgængelighed, hurtige svartider, attraktiv pris, og vi har styr på processer og kreditgivning.”

Claus Dyhr følger op: ”Tilgængeligheden er klart vigtigst, og renten er faktisk mindre vigtig. Om lånet til en vaskemaskine koster 500 kroner om måneden i banken, eller 550 kroner hos os er uden betydning, når kunden gerne vil have vaskemaskinen med hjem samme dag.”

Finansieringsselskaber er for tiden i søgelyset hos myndighederne, og politikerne overvejer forskellige former for kontroller og begrænsninger i kreditgivningen. Samtidig er forbrugernes tillid til selskaberne lav.

Hvad har Basisbank gjort for at skabe tillid i forholdet til relationer?

Tom Rattleff understreger, at Basisbank ikke er et finansieringsselskab, og SMS-lån og kviklån er noget andet end de produkter, som Basisbank udbyder. ”Forbrugerne og medierne mikser desværre ofte det hele lidt sammen. Hvor finansieringsselskaberne typisk har høje kredittab, er Basisbanks kreditvurdering mere solid, og derfor er Basisbanks priser på et helt andet niveau.”

Hvilke udfordringer har Basisbank oplevet i forhold til at etablere et tillidsforhold til kunder og samarbejdspartnere?

Tom Rattleff: ”Dét at Basisbank er en bank, skaber automatisk noget tillid hos kunderne, sammenlignet med finansieringsselskaberne – hvis de altså kender til forskellen. Igennem andre kanaler prøver Basisbank at bygge et brand op med en høj kendskabsgrad for at være en anderledes bank. Dermed bliver banken mere genkendt. Vores bank skal naturligvis fortsætte med at være compliant og sikker.”

Claus Dyhr uddyber: ”Der er sket en ændring internt, hvor vi er begyndt at markedsføre Basisbank på lige fod med vores sub-brands såsom ”LånLet”. Vi vil slå på at være en rigtig, men samtidig ikke helt traditionel bank, så almindelige bankkunder også tiltrækkes. Det er en udfordring at etablere et tillidsfuldt forhold, da den generelle tillid til bankerne i forvejen er relativ lav efter finanskrisen.”

Hvilke initiativer tror Basisbank er relevante eller nødvendige fremover i forhold til at fastholde tillid?

Tom Rattleff forklarer, at Basisbank skal fortsætte med at være en fuld compliant bank, ”Bundniveauet blandt regulerede virksomheder er i forvejen højt på det punkt. Vi skal fortsætte med at bygge på brandet i markedet, og så skal vi levere dét, vi lover kunderne”.

Claus Dyhr afslutter: ”Helt overordnet følger der jo forpligtelser med en banklicens. Finanstilsynet følger op på banken, og Basisbank gør alt for at leve op til de forpligtelser. Den tillid, de har givet os gennem banklicensen, skal vi leve op til.”

Blå bog: Tom Rattleff, Adm. direktør, Basisbank

Baggrund

Uddannelse:

  • HD i Strategi, organisation og ledelse fra CBS
  • Udannet bankassistent

Tidligere roller:

  • Adm. direktør, Basisbank A/S 2017-
  • COO, CCO mv., Ikano Bank AB 2009-2017
  • Vice adm. direktør, Nordax Bank AB 2005-2008
  • Consumer Head DK, Citigroup 2002-2005
  • Operationschef mv., GE Capital Bank 1998-2002

Blå bog: Claus Dyhr, CFO, Basisbank

Baggrund

Uddannelse:

  • HD i regnskab og økonomistyring fra CBS
  • Cand merc-aud fra CBS
  • Statsautoriseret revisor

Tidligere roller:

  • CFO, Basisbank A/S 2016-
  • CFO, Tivoli A/S 2008-2015
  • Finanschef, Semler- koncernen 2007-2008
  • Revisor, KPMG 1987-2007

Kontakt os

Niels Larsen

Partner, Financial Services - Data & Systems, PwC Denmark

Tlf: 3945 9735

Christian Myhre Johnsen

Manager, PwC Denmark

Tlf: 3945 9723

Følg PwC