Finanskonferencen: Tillid i en digital verden

Fundamentet for den finansielle sektor herhjemme og i udlandet er ’tillid’. Samtidig transformeres sektoren i disse år som en konsekvens af massive investeringer i nye digitale løsninger, der medfører ændringer i forhold til fx kundebetjening, kunderettede produkter, organisering og samarbejder mellem virksomheder. For at den digitale transformation kan lykkes, må fundamentet fortsat være tillid. Og netop dette var temaet på PwC’s Finanskonference, der blev afholdt i maj 2018.

Finanskonferencen 'Tillid i en digital verden'

Find præsentationer og materiale fra Finanskonferencen her

Tillidsbegrebet var det centrale emne på PwC’s Finanskonference, hvor rigspolitichefen og repræsentanter for MobilePay, NETS, Nordea, Danske Bank, Saxo Bank, Jyske Bank, SamPension, Tryg Forsikring samt Venstre og Finanstilsynet deltog. Alle disse ledende aktører fra den finansielle sektor var budt ind for at belyse, hvad ’tillid i en digital verden’ betyder for netop dem.

Fokus på konferencen var ’den digitale kunderejse’, nye teknologier og betalingsløsninger samt it- og cyberkriminalitet. Alle emner, der i dag er top-of-mind i den finansielle sektor.

Digital kunderejse + nye teknologier = større tillid og kundetilfredshed

Der er ingen tvivl om, at digitaliseringen på én gang både skaber afstand og nærhed.

Der er ikke nødvendigvis længere et ansigt eller en personlig relation, som styrker tilknytningen og tilliden mellem kunder og virksomhed. Samtidig betror vi som brugere og organisationer væsentlige personlige og/eller kritiske informationer og data til systemer og strukturer, som vi vanskeligt kan begribe omfanget af.

Ifølge konferencens forskellige indlægsholdere var det klart, at de digitale og robotstyrede løsninger ikke nødvendigvis betyder mindre tillid og mindre tilfredse kunder. Der er nemlig både effektiviseringsgevinster at hente – og også store gevinster i forhold til den overordnede kundetilfredshed og tillid.

Digitaliseringen af interne processer og forretningsgange rummer fx mange effektiviseringsgevinster, og det samme gælder for kundevendte opgaver og løsninger.

Selvbetjeningsløsninger på web og mobil har for mange virksomheder i den finansielle sektor været normen i de seneste tyve år. Men øgede investeringer i ny teknologi, fx chatbots til rådgivning/service, er også under udvikling i mange finansielle institutioner.

På konferencen blev der bl.a. stillet skarpt på, hvordan de digitale løsninger kan suppleres med kunstig intelligens (AI), hvor der skabes mulighed for at forstå og oversætte input fra tekst, tale og billeder og sammenholde det med en digital videnbase. På den måde kan man sige, at de digitale løsninger er med til at reducere de fysiske kontaktpunkter – men ikke nødvendigvis antallet at kontaktpunkter, som nu sker via lettilgængelige digitale løsninger.

Løsningerne udvikles med udgangspunkt i kundernes øgede digitale adfærd og behov for ’convenience’, tilgængelighed og transparens. Jo mere enkelt og digitalt, man kan tilrettelægge kunderejsen, jo højere bliver kundetilfredsheden.

Ud over de digitale kontaktpunkter er der også aktører, som fastholder, at den personlige kontakt er et yderst vigtigt supplement til de digitale løsninger. Der er således ingen tvivl om, at den finansielle sektor i disse år gennemgår en markant transformation i form af massive investeringer i nye digitale løsninger. Men det helt afgørende er naturligvis, at der opnås ’value for money’, og at kunderne har tillid til de digitale tiltag.

It- og cyberkriminalitet udfordrer virksomhederne

Tilliden til den finansielle sektor bliver dagligt udfordret på grund af de store mængder data, der ligger tilgængeligt online. Og det store spørgsmål er naturligvis: Kan kunderne have fuld tillid til, at den finansielle sektor passer godt på deres data i en verden, hvor it- og cyberkriminalitet er en daglig udfordring?

Netop dette var også et centralt fokuspunkt på konferencen, hvor der – både for sektorens og tilsynsmyndighedernes side – blev diskuteret databeskyttelse og regulatoriske tiltag som fx den seneste implementering af GDPR (Persondataforordningen).

Digitale betalingsløsninger

På trods af at den finansielle sektor dagligt er udfordret af problemstillinger vedrørende it- og cyberkriminalitet – og at borgerne er utrygge ved risikoen for misbrug af identitet og data – så er der stadig lys forude.

For de nye digitale betalingsløsninger synes i høj grad at vinde frem hos borgerne. Danmark har verdensrekord i brug af digitale betalingsmidler, og historien viser, at danskerne har tillid til både etablerede og nye digitale betalingsløsninger.

På konferencen blev det således fremhævet, at når det lykkes at udvikle mere avancerede digitale løsninger uden at skabe utryghed hos borgerne, skyldes det, at udviklingen af løsningen sker i tæt samarbejde mellem pengeinstitutter, de handlende og staten. Sikkerhed er her et nøgleord i forhold til at skabe tillid.

Kontakt os

Jeannette Modigh

Director, Head of Financial Services Business Development, PwC Denmark

Tlf: 3945 3621

Følg PwC