Tillid i en digital finansiel verden

Klaus Berentsen Partner, Head of PwC Financial Services, PwC Denmark 02/10/18

Tillid er en forudsætning i alle relationer. I personlige såvel som i forretningsmæssige sammenhænge. Og den finansielle sektor er ingen undtagelse. Uden tillid fra kunder, samarbejdspartnere, myndigheder og politikere, så kan den finansielle sektor ikke eksistere.

Det er 10 år siden, at Lehmann Brothers’ betalingsstandsning og konkurs startede den globale finanskrise. Krisens omfang og udvikling nødvendiggjorde en række danske politiske hjælpepakker i form af garantier for at opretholde tilliden til sektoren. Siden er en omfattende regulering blevet implementeret for at styrke branchens robusthed mod fremtidige kriser.

Reguleringen er dog ikke uden omkostninger og har bl.a. medført en grundlæggende transformation af den finansielle sektor. Implementeringen af de nye krav og vilkår har nemlig introduceret ny teknologi samt omorganisering og centralisering af funktioner i branchens virksomheder. Sammen med den øgede konkurrence om kunder, en accelereret service- og produktudvikling, den teknologiske transformation og digitaliseringen skaber det samlet set en kompleks og dynamisk udvikling i den finansielle sektor.

Det betyder så også, at tilliden i dag er udfordret – og compliance-sager trækker stadig overskrifter. Samtidig har kunderne fokus på virksomhedernes sikre behandling af persondata.

Digitale selvbetjeningsløsninger, kunstig intelligens og chatbots markerer nye tider, hvor relationen mellem virksomhed og kunde bliver både mere og mindre personlig.

Automatiske individuelle løsninger rummer mange muligheder, mens digital selvbetjening og call-centre stiller nye krav til relationen mellem kunde og virksomhed. Og her er det væsentligt, at kunden kan gennemskue den finansielle sektors brug af kundedata og -information.

Sektoren er vant til at registrere data for at udvikle produkterne til glæde for både kunder og virksomhed. Men når der politisk ændres væsentligt på de regler, der gælder for håndteringen af værdifuld kundeviden, så ændres spillereglerne for konkurrencen.

Finanssektoren har de sidste 10 år brugt mange millioner på at leve op til ny og strammere regulering. Det har handlet om interne processer, it-systemer, optimering mv. Samtidig skal sektoren kunne balancere udviklingen, mens de fortsat skal imødekomme kundernes forventninger om transparens og kommunikation.

Fremtidens konkurrenceparameter bliver i høj grad tillid. Hvis ikke tilliden er der, så forsvinder kunderne. Fremtidens vindere bliver de virksomheder, der formår at etablere og kontinuerligt udvikle tillidsforholdet til kunderne.

Kontakt os

Klaus Berentsen

Partner, Head of PwC Financial Services, PwC Denmark

Tlf: 3945 9333

Følg PwC