Bookingtjenester stiller nye krav om differentiering i hotelbranchen

07/05/19

Færre topledere i hotelbranchen tror på vækst i deres virksomhed i de kommende 12 måneder sammenlignet med topledere fra andre brancher. Det skyldes bl.a. et stigende pres fra bookingtjenestser, der stiller nye krav til branchen om implementering af ny teknologi og AI. Det viser PwC’s Global CEO Survey 2019.

PwC’s årlige globale CEO-undersøgelse viser, at 27 % af hotelbranchens topledere i høj grad tror på vækst i egen virksomhed de kommende 12 måneder, sammenlignet med 35 % af toplederne globalt på tværs af brancher. At færre topledere i hotelbranchen tror på fremtidig vækst kan hænge sammen med, at et stigende antal værelser nu bliver booket via tredjepartstjenester som fx booking.com og hotels.com, hvor hotelgæster nemt kan søge på og filtrere blandt tusindvis af hoteller. Dette har ændret hotellernes evne til at komme direkte i kontakt med kunderne.

“Brugen af tredjepartstjenester medfører bl.a., at hotellerne primært bliver differentieret på pris. Og selvom brand og image stadig spiller en rolle for hotelgæsterne, bliver betydningen af tredjepartstjenester i stadig stigende grad overskygget af forbrugeranmeldelser og stjerneklassifikationer, når kunden skal vælge hotel,” fortæller Steffen Kaj Pedersen, partner og ekspert i hotel- og restaurationsbranchen i PwC.

Populariteten af bookingtjenester har da også påvirket økonomien på toplinjen hos hotellerne. Kommissioner, der betales til tredjeparts-bookingtjenester, udgør i dag 10 til 15 % af indtægterne for store hotelkæder og 18 til 22 % for uafhængige hoteller og små kæder. Det skaber et øget behov for differentiering, vurderer PwC:

”Det kan være nyttigt for hotellerne at rette fokus mod nyere teknologi som fx AI i bestræbelserne på at differentiere sig fra konkurrenter. Med ny teknologi kan man ikke alene realisere besparelser på back-end administrative processer, men digitalt baserede programmer kan også være med til at forbedre kvaliteten af samspillet mellem gæster og hotellet”, siger Steffen Kaj Pedersen.

Kun 25 % af toplederne i hotel- og restaurationsbranchen forventer dog, at AI vil ændre deres forretning væsentligt i løbet af de næste fem år.

“Branchen bør ikke underkende, hvordan datasystemer, der understøtter AI, kan bruges til at opgradere CRM-systemer på en måde, der kan forbedre kundeoplevelsen hos gæsterne markant,” forklarer Steffen Kaj Pedersen og henviser til, at når AI er knyttet til CRM-data, kan der opstå interessante muligheder for værdiskabelse ud fra løbende analyse af information i systemet, som ellers bare ligger lagret uden at blive udnyttet - og analysen rækker langt i retning af at skabe loyalitet hos de enkelte kunder:

”Hvis et par fx besøger et hotel i København præcis et år efter fejringen af deres bryllupsdag på det samme eller et andet hotel i samme kæde, kan AI-programmet informere hotellet om dette, således at receptionen proaktivt kan sende fx kage og champagne op til værelset for at ønske tillykke,” fortæller Steffen Kaj Pedersen.

Ifølge PwC’s undersøgelse af branchen har hoteller generelt ikke været blandt de mest proaktive i forhold til at implementere ny teknologi som en måde at frigøre medarbejdere fra at bruge mindre tid med dataindtastning og papirarbejde og mere tid på kundeservice.

“Selvom mange hoteller automatiserer og digitaliserer back-office og administrative opgaver i disse år, bliver det ofte gjort i et forsøg på at reducere antal ansatte i modsætning til at skabe økonomisk kapacitet til at ansætte flere medarbejdere i kundeorienterede funktioner. Det kan ellers være med til at give langsigtede gevinster og øge antallet af kundebookinger,” slutter Steffen Kaj Pedersen.

Om undersøgelsen

I PwC’s 22. CEO Survey blev der gennemført 3.200 interviews med administrerende direktører i over 91 lande i løbet af det sidste kvartal af 2018. Der var 51 respondenter fra hotel- og restaurationsbranchen, og 14 % af disse havde mere end 5.000 ansatte.

Kontakt os

Malene Billund

Presseansvarlig, PwC Denmark

Tlf: 5133 2378

Steffen Kaj Pedersen

Partner, Statsaut. revisor, Assurance, PwC Denmark

Tlf: 3945 3078

Følg PwC