Fra driftsoptimering til strategisk værdi

I vores nye globale rapport om Global Business Services (GBS) har vi undersøgt, hvordan GBS de seneste år har gennemgået en vigtig udvikling. Tidligere blev GBS anvendt som et initiativ til at reducere omkostninger og flytte ressourcer, men i dag fungerer det som et centralt, strategisk initiativ i mange organisationer. Moderne GBS skaber ikke blot effektiviseringer, men bidrager aktivt til forretningstransformation, innovation og øget organisatorisk robusthed. 

I dag anses GBS som et værdiskabende fundament, der gør virksomheder bedre rustet til at udnytte nye muligheder for vækst og digitalisering. GBS er ikke længere blot en model for at optimere den operationelle drift, men et strategisk greb, der leverer reel og målbar forretningsværdi. 

PwC’s 2025 Global Business Services Study fremhæver fire centrale temaer, der kommer til at forme fremtiden for GBS og accelerere udviklingen fra Shared Service Centers (SSC) til Global Capability Centres (GCC): 

1. Strategisk udvikling: GBS bevæger sig fra at være et omkostningseffektivt værktøj til at være en strategisk driver, der understøtter innovation, kundeoplevelse og transformation af virksomheden.
2. AI og digital transformation: Førende GBS-organisationer accelererer implementeringen af automatisering og AI, hvilket muliggør hurtigere, smartere og mere skalerbar servicelevering.
3. Talent- og lokationsstrategi: Multi-hub-modeller og fokus på digitale kompetencer ændrer det globale aftryk og talentstrategier for at styrke robusthed og håndtere geopolitiske udfordringer.
4. Strategisk værdiskabelse: GBS spiller en større rolle og understøtter bredere forretningsmål, ikke kun traditionelle SG&A-funktioner.

Shared Services bevæger sig mod Global Capability Centres (GCC), hvor flere organisationer gradvist udvider deres funktioner fra primært transaktionelle processer til mere specialiserede og kompetencetunge områder. For mange virksomheder betyder det, at de i stigende grad bevæger sig mod en mere moden organisationsform med større forretningsværdi ved at organisere kapabiliteter på tværs af forretningsenheder for at opnå større fleksibilitet, bedre adgang til talent og mere ensartede processer. 

Udviklingen skifter fokus fra et snævert omkostningsperspektiv til et bredere værdiperspektiv, der ikke blot handler om effektivitet, men om at få større udbytte af organisationens kompetencer og teknologier. Samtidig oplever organisationer et skifte i, hvordan performance måles: fra traditionelle SLA’er (Service Level Agreement) til mere helhedsorienterede vurderinger af kvalitet og stabilitet, som aktivt bidrager til en strategisk beslutningstagen. 

For flere virksomheder, som allerede opererer med GCC-funktioner, betyder det, at de er i stand til at løser langt mere komplekse opgaver via Center of Excellence (CoE) funktionsområder, såsom avancerede analyser og automatisering af end-to-end processer.  

Udviklingen fra Shared Service Centres til Global Capability Centres har også en tydelig effekt på digitalisering og automatisering, som bevæger sig fra at være et supplerende initiativ til fundamentet for, hvordan virksomheder organiserer og leverer services. Dette betyder for mange organisationer, at deres GBS-funktioner i stigende grad bygger på automatisering, data og digitale kompetencer for at kunne levere mere stabile, skalerbare og kvalitetsorienterede services. Vores undersøgelse viser, at 72 % af organisationerne allerede implementerer automatisering, og at 77 % enten har investeret i eller har planlagt at investere i centres of excellence for digitale kapabiliteter.

Drivkræfterne ses i nedenstående graf over organisationers besvarelse af, hvordan digitalisering såsom AI og automatiseringer kan blive en afgørende forudsætning for at kunne levere og bevare deres markedsandele: 96 % mener, at digitalisering, AI og automatisiering vil øge effektiviteten, 85 % mener, at det vil skabe lavere omkostninger, mens 84 % mener, at det vil forbedre kvaliteten. Områder, hvor mange organisationer oplever et pres.

GBS-organisationer forventer, at automatisering og AI skaber reel forretningsmæssig værdi

Den øgede digitalisering betyder, at organisationer i stigende grad anvender AI til analyse og automatisering af manuelle processer. Det frigør ressourcer fra repetitive opgaver til mere værdiskabende aktiviteter og er i dag nødvendigt for at følge med konkurrenterne og fastholde markedsandele. For mange organisationer betyder det, at GBS bevæger sig fra at være en transaktionsenhed til at blive en digital motor, der i høj grad understøtter både drift, udvikling og beslutningstagning.

Geopolitisk usikkerhed og den stigende digitale udvikling gør valget af lokation for GBS til et strategisk fokusområde. Hvor valget tidligere handlede om at etablere GBS i lavomkostningslande, handler det i dag i højere grad om stabilitet og adgang til kompetente talenter.

Vores undersøgelse viser, at de fleste organisationer vælger at styrke deres eksisterende GBS-lokationer, og 83 % gør dette til en central del af deres fremadrettede strategi. I stedet for at etablere nye hubs arbejder mange derfor med at optimere og skalere de nuværende, mens kun få planlægger at outsource til eksterne leverandører (23 %) eller åbne nye nearshore/offshore-lokationer (19 %). Dette medfører, at virksomheder i højere grad tænker i sammenhængende og balancerede leverancenetværk på tværs af deres eksisterende lokationer. 

De fleste virksomheder ønsker at styrke deres eksisterende GBS-lokationer og gøre dem til en central del af den samlede strategi

Desuden viser undersøgelsen, at flere organisationer vælger en hybrid model (45 %) via kombination af onshore, nearshore og offshore. Dermed vil multihub-modeller blive et naturligt valg for disse organisationer, da det spreder risici, styrker robusthed og får bedre adgang til specialister og kompetente medarbejdere ved at fordele ansvar på tværs af strategiske hubs. Multihubs giver samtidig større fleksibilitet i leverancen og mulighed for at tilpasse kapacitet efter forretningens behov.

Udviklingen ses også i, hvor stor en andel af organisationers funktion, som i dag er placeret i et GBS. Udviklingen er særligt fremtræden i finans (90 %), it (90 %) og HR (80 %), men ses også i områder som supply chain, marketing og R&D. Udviklingen understøtter ambitionen om at gøre GBS til et strategisk initiativ, der leverer både effektivitet, innovation og forretningsudvikling. Samtidig ses, at 57 % af organisationerne ser GBS som drivere eller medudviklere af strategiske initiativer. Fremtiden handler om at måle værdi ud over omkostningsbesparelser med fokus på forretningsresultater, digitalisering og modenhed.

Det afspejles også i udbredelsen af GBS, hvor en høj penetrationsgrad indikerer en stærk grad af centralisering i GBS

GBS-organisationer spiller nu en central rolle som strategiske partnere i virksomheder, idet de går ud over den traditionelle omkostningseffektivitetsfunktion. GBS er samtidig mere involveret i strategisk beslutningstagen. Det bliver ikke blot set som en omkostningsreduktion, men som en konkurrencefordel der leverer værdi til forretningen.

Analysen understreger den afgørende betydning af at strukturere og optimere jeres Global Business Services (GBS) i takt med de dynamiske ændringer i konkurrencevilkårene og de nyeste digitale løsninger. Global Capability Centres giver virksomheder mulighed for at opnå hurtigere og mere datadrevet beslutningstagning, større skalerbarhed, og styrket innovation, hvilket bidrager til en stærkere konkurrenceevne. For at realisere det fulde potentiale af Global Capability Centres handler det derfor ikke kun om visioner, men om konkrete handlinger.

Ved at automatisere og standardisere processer frigør organisationer ressourcer, som enten kan omsættes til direkte omkostningsbesparelser eller anvendes til mere komplekse og værdiskabende opgaver. Et stærkt Global Capability Centres bliver er dermed ikke blot effektiviseringer, men en strategisk partner, der accelererer transformationen, understøtter kritiske initiativer, såsom M&A og ERP, og sikrer opnåelsen af forretningsmål i en kompleks global kontekst.