Bankrådgiverne kan genvinde danskernes tillid til bankerne

05/04/19

Bankerne kan øge den svækkede tillid til sektoren ved at sætte særligt fokus på bankrådgivernes rolle over for privatkunder og blive tydeligere i dialogen med kunderne om deres vilkår. Det viser en ny undersøgelse, som Epinion har foretaget for PwC, om tilliden til den finansielle sektor.

PwC’s nye undersøgelse om tilliden til den finansielle sektor viser, at rådgiverne er afgørende for danskernes tillid til bankerne. Det svarer hele 84 % af danskerne, mens blot 36 % svarer, at de rent faktisk har tillid til rådgiverne. Ifølge undersøgelsen finder vi her et af de største ‘gap’ mellem danskernes syn på, hvad der er vigtigt for deres tillid til bankerne, og hvor godt bankerne klarer opgaven. Derfor kan bankerne med fordel sætte fokus på netop rådgivernes rolle over for privatkunder for at øge danskernes tillid til banken generelt.

Undersøgelsen viser desuden, at over halvdelen (55 %) af danskerne mener, at den personlige rådgivning er afgørende for deres valg af bank, og også mere afgørende end bankens etik og værdier (51 %).

”Det er vigtigt for bankerne at være opmærksomme på, at tilliden kan øges gennem rådgiverne, da de er første og tætteste led til kunderne. Rådgivning er dog samtidig det punkt, hvor tilliden hurtigt kan blive påvirket i en negativ retning, hvis kunderne oplever, at bankerne handler i egen interesse på bekostning af kunden,” siger Christian F. Jakobsen, partner og direktør i PwC.

Vilkår skal være letforståelige

En central barriere for tilliden er også, at halvdelen af danskerne oplever, at bankernes vilkår ikke er let forståelige, ligesom over halvdelen (56 %) enten er uenig eller meget uenig i, at bankernes vilkår er rimelige.

“Det bliver en central opgave for bankerne og herunder rådgiverne at gøre deres kundevilkår mere let forståelige, da mange oplever deres bankaftaler som en ‘black box’, og det kan føre til tillidsbrud, hvis ikke forventningerne mellem kunde og bank er afstemt. Samtidig bliver det afgørende at skabe større gennemsigtighed om vilkårene og klarhed om rådgivernes eventuelle incitamenter, hvis bankerne vil øge danskernes tillid,” siger Christian F. Jakobsen.

Der er desuden en lidt højere andel af de ældre danskere, der har høj tillid til bankerne, og som mener, at bankerne holder, hvad de lover, end hos de yngre.

“Dette kan indikere, at en længere kundehistorik med bankerne er lig med en højere tillid, og understøtter vigtigheden af at sætte fokus på rådgiverens rolle, og måske særligt i forhold til den yngre målgruppe,” forklarer Christian F. Jakobsen.

Pas på med at erstatte bankrådgiveren med en chatbot

Et andet område, som danskerne finder vigtigt for deres tillid til banksektoren, er, at bankernes brug af virtuelle assistenter og/eller robotter til fx læsning af girokort eller chatbotter til rådgivning er sikre at bruge. Det svarer 74 %, mens kun 51 % af danskerne har tillid til bankernes brug af virtuelle assistenter og/eller robotter.

“Digitale løsninger er kommet for at blive, og de fleste banker ser store fordele i at bruge digitale løsninger endnu mere, som fx chatbots. Det er dog vigtigt at holde sig for øje, at det skal gå hånd-i-hånd med de personlige rådgivere, som netop er af stor betydning for tilliden til bankerne generelt,” siger Christian F. Jakobsen.

Vigtigt at værne om it-sikkerhedsbrud

PwC’s tillidsmåling viser desuden, at danskerne ser it-sikkerheden i bankerne og deres opbevaring af personlige data som et afgørende element for deres tillid til bankerne. Det er samtidig et område, hvor der er stor tilfredshed.

”Tillidsmålingen viser, at it-sikkerhed og opbevaring af data har stor betydning for danskernes tillid til bankerne, og danskerne forventer, at bankerne har styr på dette. Det er derfor afgørende, at bankerne opretholder deres høje niveau og sikrer, at der ikke kommer brud på it-sikkerheden i fremtiden, da eventuelle sikkerhedsbrud vil påvirke danskernes tillid voldsomt til såvel banksektoren som til den enkelte bank,” siger Christian F. Jakobsen.

Det gælder også nogle af de ydelser, som danskerne bruger jævnligt, og som er vigtige kontaktflader med deres bank. Fx svarer 89 % af danskerne, at online-løsninger er vigtige for deres tillid til bankerne, og 73 % af danskerne svarer at de faktisk har tillid til bankernes online-løsninger. De mobile betalingsløsninger ligger også højt, både hvad angår vigtighed (86 %), og en høj andel af danskerne (72 %) har tillid til dem.

Et andet område, som både anses som værende vigtigt, og hvor der er stor tilfredshed, er kontaktløse betalinger. Derudover er der høj tillid til, at bankerne informerer, hvis der sker et it-sikkerhedsbrud.

“Tager man i betragtning, at danskernes tillid til bankerne i dag ligger relativt lavt, vil det blive svært at genoprette tilliden, hvis vi så et større it-sikkerhedsbrud. Skulle uheldet være ude, er det imidlertid afgørende, at banken er hurtigt ude og informerer sine kunder om bruddet,” fortæller Christian F. Jakobsen.

Om undersøgelsen

Undersøgelsen er baseret på en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse, hvor i alt 1.001 danskere har svaret på spørgsmål om deres tillid til banksektoren. Undersøgelsen er gennemført fra den 16. til den 28. januar 2019.
 

Kontakt os

Malene Billund

Presseansvarlig, PwC Denmark

Tlf: 5133 2378

Pernille Stokholm Bøg

Partner, Marketing, Communication, Academy & CSR, PwC Denmark

Tlf: 3945 3579

Christian F. Jakobsen

Partner, leder af Assurance, PwC Denmark

Tlf: 3945 3049

Følg PwC