Danske Bank Wealth Management: Ny projektenhed skaber succes med compliance og kundetillid

Den finansielle sektor er én af de sektorer, som bliver reguleret mest. Det afføder øgede krav til virksomhedernes måde at drive forretning på fra myndighederne og ikke mindst kunderne. Det er derfor heller ikke tilfældigt, men snarere et skarpt strategisk valg, at Danske Bank Wealth Management har oprettet enheden Regulatory Projects, som har hovedfokus på compliance og kundetillid.

Fokus på compliance og kundetillid

Hos Danske Bank Wealth Management er compliance, risikostyring og kundetillid enhedens mærkesager, fortæller Rasmus Zimmer, Head of Regulatory Projects. For målrettet at effektuere og forankre disse mærkesager etablerede Wealth Management i 2018 den nye regulatoriske projektenhed. Formålet er, at den samme projektmodel anvendes til alle regulatoriske projekter. På den måde gennemgår alle projekter de samme processer og får derved et styrket fokus på compliance og tillid i kunderelationen. Dermed er enheden Regulatory Project også med til at løse udfordringen med at skabe den nødvendige forankring af, og ejerskab til, de regulatoriske projekter i organisationen. Udfordringen stammer typisk fra, at regulatoriske projekter kan opleves som et krævende indgreb for forretningen. Indvirkningen på forretningen kan eksempelvis mærkes ved nye administrative processer i forhold til kunderne, som kommer til at optage forretningens ressourcer, og som kan fjerne fokus på den gode kundeoplevelse.

Regulatory Projects hører organisatorisk til i Regulatory Implementation, som er et af tre ben i Risk & Regulations – en selvstændig del af Wealth Management og hovedformålet er klart – at øge den strategiske prioritering af compliance. Risk & Regulations er en central first line of defence-afdeling, hvor alle kompetencer vedrørende operationel risikostyring, conduct risk og regulatorisk implementering er samlet ét sted. Det betyder, at Wealth Management kan facilitere compliance på tværs af organisationens forretningsområder og med en højere kvalitet.

”Det, vi har ønsket at opnå med Regulatory Projects, er en mere ensartet og struktureret måde, hvorpå Wealth Management tilgår, analyserer og implementerer regulatoriske projekter. Samtidig betyder det også at projekterne bliver implementeret nemmere og hurtigere i forretningen, og vi får derigennem mulighed for at understøtte tilliden i vores kunderelationer ved at være compliant.”  fortæller Rasmus Zimmer.

Wealth Management tilbyder en bred vifte af produkter og tjenester inden for formue- og kapitalforvaltning, investeringer, pensionsopsparing og forsikring – rettet mod privatpersoner, virksomheder og institutionelle investorer på de markeder, hvor Danske Bank opererer. Wealth Management-organisationen består af Danica Pension, Danske Invest, Asset Management og Private Banking.

Ambitionen er at levere forvaltnings- og rådgivningstjenester gennem en holistisk tilgang til den enkelte kundes situation og langsigtede mål – uanset omfang og kompleksitet.

Dygtige medarbejdere bag enheden

Derudover er der ingen tvivl om, at projektenhedens succes og værdi i dén grad også skyldes enhedens dygtige medarbejdere. Rasmus Zimmer pointerer i særlig grad, at styrken ved den nye projektenhed er karakteriseret ved teamet bag, som består af interne projektledere med ekspertise i regulatoriske projekter. Med teamet har man i Danske Bank Wealth Management ønsket at samle det overordnede ansvar ét sted, hvilket har optimeret den regulatoriske projektportefølje både i forhold til ledelse og leverancer. Dertil har man også set det bidrage positivt til kompetenceudviklingen internt i enheden.

Målsætningen med projektenheden er ligeledes understøttet af Regulatory Implementations indsats via dedikerede teams i Danmark, Norge, Sverige, Finland og Luxembourg, som fungerer som first line of defence i forhold til risikostyring, herunder med specifikt fokus på implementeringsledelse samt operationelle og adfærdsmæssige risici. Dette arbejde bliver yderligere supporteret af en indsats på træningsområdet og udviklingen af en organisatorisk implementeringsstruktur, hvis hensigt er at standardisere forankringen af compliance fremadrettet.

Strategien for Regulatory Projects projektmodel

Som det første skridt udarbejder Wealth Managements juridiske afdeling i samarbejde med Regulatory Projects en konsekvensanalyse af de regulatoriske krav, som en kommende regulering indebærer, samt indvirkningen heraf på Wealth Management. Dette arbejde supporteres af Danske Bankkoncernen, som tæt følger den regulatoriske agenda i ind- og udland. ”Via konsekvensanalysen sikrer vi en konkret forretningsmæssig forståelse af ethvert regulatorisk projekt, fortæller Rasmus Zimmer. Han fortsætter: ”Dette er, i kombination med den ensartede projektmodel, som projektlederne eksekverer ud fra, med til at fremme koordineringen af regulatoriske projekter på tværs af forretningsområder samt at involvere relevante interessenter. For yderligere at bistå denne opgave samarbejder Regulatory Projects tæt med Wealth Managements forskellige forretningsområder. Både i forbindelse med regulatoriske og forretningsmæssige projekter for dermed at skabe synergieffekter, hvor ét eller flere projekter med fordel kan samarbejde”.

Den interne dialog mellem Regulatory Projects og forretningsområderne er også vigtig, pointerer Rasmus Zimmer, da den giver mulighed for fra begyndelsen af et regulatorisk projekt at indtænke compliance i hele værdikæden. Herunder hvordan man bedst muligt sikrer en succesfuld kundeoplevelse for Wealth Managements forskellige kundesegmenter. Ligeledes er den interne dialog vigtig i overleveringen og den forretningsmæssige integration af et regulatorisk projekt, hvor det fremtidige compliance-ansvar og ejerskab af mulige risici bliver forankret i selve forretningen. ”Den bagvedliggende strategi giver os mulighed for at benytte compliance- og risikostyring som en ’business enabler i Wealth Management”, forklarer Rasmus Zimmer.

Med Regulatory Projects-enheden bliver tilgangen til regulatoriske projekter standardiseret, hvilket Rasmus Zimmer fortæller, medvirker til at optimere og effektivisere arbejdsgange og -processer samt identificere potentielle forretningsforbedringer.

Tæt samarbejde mellem Regulatory Projects og forretningen

Når Regulatory Projects har overleveret et regulatorisk projekt til drift, bliver fokus dernæst sat ind på kvalitetssikring. Det er nu en integreret del af Wealth Managements sædvanlige drift med det formål at sikre og optimere regulatorisk compliance fremadrettet. Projekterne genbesøges bl.a. ved at vurdere implementeringen af governance og kontroller samt definere kriterierne for færdiggørelse.

Opgaven bliver i Wealth Management understøttet af organisations- og ledelsesstrukturen. Regulatory Implementation, som Regulatory Projects organisatorisk hører under, deltager i Regulatory forum, som er et mere uformelt forum på tværs af alle forretningsenheder i Danske Bank. Projekter løftes ikke til beslutning, men man kan uformelt dele erfaringer, indsigt og status. Ifølge Rasmus Zimmer kan Regulatory forum facilitere tværfaglige, regulatoriske drøftelser, både i forbindelse med kommende regulering samt kvalitetssikring og yderligere forankring af allerede implementeret regulering, fx i forhold til GDPR.

Risk & Regulations er ansvarlig for Wealth Managements ”All Risk Committee”. Risikokomitéen består af forretningsledere, der mødes månedligt og er med til at sikre, at potentielle risici vurderes, koordineres og imødegås. Her drøftes bl.a. status og påvirkning fra igangværende og kommende projekter. Desuden kan emner løftes videre til Danske Banks Group Risk Committee. Ifølge Rasmus Zimmer er der stor opmærksomhed omkring prioriteringen af de regulatoriske projekter, hvor Group Risk Committee initialt godkender og fordeler kommende regulatoriske projekter på tværs af banken.

Kundetillid er og bliver vores ledestjerne

Kundetillid er den første trædesten, når der skal implementeres regulatoriske projekter i Wealth Management i Danske Bank. Med den tidligere nævnte konsekvensanalyse og den tætte dialog mellem Regulatory Projects og de andre forretningsområder bliver det muligt at tænke compliance ind i hele værdikæden fra begyndelsen. Dette faciliterer både en god kundeoplevelse og en effektiv efterlevelse af regulatoriske krav, hvor begge elementer er med til at opbygge og opretholde kundetillid.

”Med Regulatory Projects kan vi sikre, at kundetilliden er i centrum fra start til slut samt garantere løbende kvalitetssikring. Det er med andre ord kundetilliden, som er ledestjernen i vores arbejde,” ifølge Rasmus Zimmer.

Eksempel på et regulatorisk projekt fra Danske Bank Wealth Management – øger kundernes tillid gennem digital GDPR-løsning.

Hos Danske Bank Wealth Management og på tværs af Danske Bankkoncernen har implementering af databeskyttelsesforordningen (GDPR) været topprioritet. GDPR blev succesfuldt forankret i 2017/2018 og byggede på en struktureret projekttilgang. Projekttilgangen bestod blandt andet i, at man fra Danske Banks side fra start havde opbygget en klar forståelse af de regulatoriske krav, som GDPR indebar, og den indvirkning, den ville have på forretningen.

”Forankringen af GDPR var afgørende, og derfor rejste vi i Wealth Management ud til forskellige lokationer i Danmark, Sverige, Norge, Finland og Luxembourg for at sikre den nødvendige forståelse og forretningsimplementering af GDPR” – Rasmus Zimmer, Head of Regulatory Projects, Danske Bank Wealth Management.

Målsætningen med GDPR var at udvikle en kundevenlig og samtidig compliant løsning. Konkret resulterede det bl.a. i en digital løsning, hvor kunderne automatisk kan bestille en oversigt over de personoplysninger, som banken har registreret om dem, samt få indsigt i, hvordan disse bruges, hvilket GDPR foreskriver. Gevinsten af denne løsningsmodel har både udmundet sig i effektiviserede forretningsgange for medarbejdere med kundekontakt og har været med til at øge kundetilliden gennem åbenhed og gennemsigtighed.

Regulatory Projects er stadig en forholdsvis ny enhed i Wealth Management. Men ikke desto mindre ses der allerede en positiv virkning i forhold til en mere effektiv implementering og bedre forankring af regulatoriske ændringer. Den nye måde at arbejde på vil løbende blive evalueret og tilpasset. Håbet er, at modellen bliver så virkningsfuld, at Danske Bank Wealth Management på længere sigt kan udvide tilgangen til hele projektporteføljen samt øge koordinering og samarbejde med interessenter i og uden for Wealth Management.

BLÅ BOG: Rasmus Zimmer Rasmussen, Head of Regulatory Projects, Wealth Management, Danske Bank

Uddannelse
  • Cand. Merc. i Erhvervsøkonomi fra Handelshøjskolen i Århus
Tidligere roller
  • Projektleder for WMGDPR, Wealth Management, Danske Bank 2017 - 2018
  • Projektleder, Group Process Development, Danske Bank 2012 - 2017
  • Chef for strategi-enheden, Hillerød Hospital 2009 – 2012
  • Strategic Project Portfolio Manager, Damco 2007 - 2009
  • Projektleder, Toyota Danmark 2004 - 2007
  • Business Process Consultants, PwC Consulting 2000 - 2004
  • Projektleder, Maersk Logistics 1998 - 2000
  • Finance Manager, Maersk Guinée 1996-1998
  • Financial Controller, A. P. Møller 1994-1996

Kontakt os

Helle Dreyer

Partner, PwC Denmark

Tlf: 3945 3212

Marie Louise Andersen

Associate, PwC Denmark

Tlf: 24528672

Følg PwC