Den effektive skadebehandling og den gode kundeoplevelse

En god og effektiv skadebehandling er vigtig for kundeoplevelsen. Hastigheden hvorved skaderne kan blive behandlet er vigtig for kunderne. Forsikringsselskaberne er nødt til at revurdere og gentænke deres processer og infrastruktur for at kunne forblive konkurrencedygtige. Vi har mødt Lars Bonde, koncerndirektør og COO i Tryg, til en snak om den effektive skadebehandling og den gode kundeoplevelse.

Denne gentænkning af skadebehandling er ikke simpel og kræver samarbejde på tværs af it, jura og forretning. Tilsvarende er forebyggelsestiltag også begyndt at blive efterspurgt af mange kunder samt aktivt indarbejdet i selskabernes strategi. Hvordan disse tiltag skal gøres kommercielle for alle parter og indarbejdes i selskabernes produktkatalog er dog ikke lige til. Forebyggelsestiltag vil komme til at fylde mere for selskaberne, men bliver nok ikke en primær indtægtskilde.

Digitalisering giver en bedre kundeoplevelse

Nye digitale teknologier kan få forbrugerne til at ændre vaner hurtigt. Forventninger til simplicitet og hurtig adgang til information udfordrer også forsikringsindustrien ift. tilgang og kommunikation med kunderne. Det er derfor nødvendigt at skabe en god kundeoplevelse for at være konkurrencedygtig.

Ud fra et kundeoplevelsesperspektiv er forsikring ikke et nemt område. De fleste kunder går ikke specielt meget op i deres forsikring i dagligdagen. Man har ofte først kontakt med forsikringsselskabet, når der sker en skade, og hvis en anmeldt skade afvises, er der en risiko for, at det skaber frustration og utilfredshed hos kunden. I skadesituationen er det derfor vigtigt for forsikringsselskabet, at kunden får en god oplevelse med en effektiv skadebehandling. Lars Bonde uddyber:

”Det handler om at være tilgængelig og sikre, at kunden kan anmelde skaden, når kunden ønsker det. Nogle kunder vil gerne anmelde skader over telefonen, mens andre gerne vil gøre det digitalt. Digital skadeanmeldelse er nyt. Der ligger et stort arbejde i at bygge et logisk og godt digitalt modtagerapparat for kunden. Det er mere komplekst, end man lige umiddelbart skulle tro. Hvis man fx inkluderer alle undtagelser i de digitale spørgetræer, får man aldrig kunderne igennem.”

Lars Bonde fortæller, at Tryg har en ambition om, at ’First Notification of Loss’ skal kunne være digital. Han understreger samtidig vigtigheden i at være der for kunden, hvis de har brug for at tale med en medarbejder, men at man i mange tilfælde kan løse kundens henvendelser digitalt. I Norge har Tryg lanceret løsningen ’Min skade’, som er en tilføjelse til kundens private log-in side, hvor kunden selv kan anmelde sin skade, uploade dokumenter og følge med i skadebehandlingsforløbet, fx på mobiltelefonen. Lars Bonde fortæller, at det er Trygs ambition at sammensætte forventede forløb for alle typer skadesager. Det, mener han, vil løfte kundens skadebehandlingsoplevelse til nye højder.

Skadeforebyggelse er på vej frem

Traditionelt har forsikringsselskaberne haft et større fokus på at udbedre skader end at forebygge dem. Det er ved at ændre sig. Mange danske forsikringsselskaber har aktivt meldt ud i deres strategier, at de satser mere på forebyggelse. Det gælder også for Tryg. De seneste tre år har Tryg lanceret over 20 nye produkter, som skal forebygge eller begrænse skader. Lars Bonde fortæller, at det er Trygs ambition, at alle nye produkter skal indeholde et element af forebyggelse: ”Vi ønsker at være aktive tryghedsskabere, og derfor har vi i de senere år arbejdet målrettet med forebyggelse. Det er også noget, kunderne efterspørger. Man kan sige, at den bedste skade er den, som aldrig sker. Derfor er det interessant at indarbejde forebyggelseselementer i forsikringsdækningen. Det kunne fx være at udvikle produktpakker i forskellige størrelser, hvor der vil være forebyggelse indbygget i den største pakke. Vi prøver at skabe en premium-udgave, som er lidt dyrere, men indeholder nogle ekstra elementer.”

Lars Bonde fortæller, at Tryg allerede har introduceret en række forebyggelsesinitiativer som fx alarm i indboforsikringen og rottespærre i bygningsforsikringen. Et af de nyeste initiativer er et samarbejde med startupvirksomheden Precure, som har udviklet en intelligent vest, der kan måle muskelbelastning og forebygge skader i lænderyggen. På baggrund af data fra vesten, som bliver testet på udvalgte erhvervskunder, vil forsikrede virksomheder kunne modtage rådgivning om mulige tiltag, der kan forbedre arbejdsrutinerne for virksomhedens medarbejdere.

Selvom det primære fokus er at skabe mere tryghed for kunderne, skal forebyggelsestiltagene også være med til at styrke præmieindtægterne. I Trygs 2024-strategi er målet, at forebyggelsestiltag skal stå for en fjerdedel af virksomhedens toplinjevækst inden for nye produkter og services. ”Vi har fundet ud af, at det fungerer bedst, når vi sælger forebyggelse som en del af en pakkeløsning og ikke separat,” uddyber Lars Bonde.

Ifølge Lars Bonde vil forebyggelse komme til at fylde mere og få en større betydning for forretningen som supplement til de primære indtægtskilder.

Inspiration til forbedringer kommer fra kunder, konkurrenter og indefra

Konkurrencen er stor i forsikringsbranchen. I 2021 flyttede godt 450.000 danskere 1,2 millioner private forsikringspolicer til et andet forsikringsselskab ifølge tal fra F&P. Den høje kundemobilitet understøtter, at der er hård konkurrence. Det er derfor vigtigt at følge med udviklingen for at fortsætte med at være relevant. I forhold til at følge med i trends fortæller Lars Bonde: ”Vi har været på en modningsrejse i forhold til at måle på vores kundetilfredshed. Først startede vi med at måle vores kundetilfredshed i den direkte kontakt med vores kunder. Det næste skridt har så været at øge tilfredsheden digitalt, og generelt tage mere højde for hele kunderejsen.”

Lars Bonde fortsætter med at forklare, at Tryg også arbejder med at optimere virksomhedens processer. Det er mere komplekst og kræver en dyb forståelse af systemerne og deres udfordringer. For at sikre en høj udviklingshastighed har man samlet en række dedikerede medarbejdere med en baggrund inden for både forsikring og it, som ud fra den agile metodik arbejder med at forbedre de store forretningsområder. Det har været med til at øge udviklingshastigheden og lancering af nye produkter kombineret med en høj kunde- og medarbejdertilfredshed.

Forbedrede interne processer og systemer supporterer skadebehandling

Den effektive skadebehandling er ikke kun en kundevendt proces. Det kræver også, at de interne systemer og arbejdsgange er på plads og til stadighed bliver optimeret.

Tryg har været på en længere transformationsrejse, hvor digitalisering er med til at drive selskabet frem. Et eksempel er, at Tryg har udviklet en virtuel coach Anna, som kan give de kundevendte funktioner, såsom skadebehandlerne, feedback og vejledning i at levere den gode kundeoplevelse. Anna er baseret på talegenkendelsesalgoritmer. Lars Bonde uddyber: ”Vi bruger Anna til at hjælpe vores kundevendte funktioner til at blive bedre til at modtage kunden. Vores ambition er, at Anna skal kunne rådgive skadebehandleren i samtalen i realtid. Vi får en masse læring, som vi bruger til at gøre vores folk endnu bedre, fx i forhold til hvordan vi afslutter samtalen med kunden. Anna arbejder endnu ikke i realtid, men vi arbejder på, det skal ske i Q3/Q4 2022.”

Tryg er også i gang med at implementere et nyt skadesystem, som skal være med til at forbedre kvaliteten af skadebehandlingen. Det skal ske ved, at systemet samler alle nødvendige informationer – lige fra det tidspunkt, hvor kunden digitalt foretager ’First Notification of Loss’, til kunden får sine udbetalinger så hurtigt som muligt. Simple skader kan behandles som Straight Through Processing (STP), hvilket betyder at processen er fuldt automatiseret.

”Vi skelner mellem digitale anmeldelser og skader, som bliver behandlet fuldautomatisk, og så de mere komplekse skader, hvor behandlingen er delvist automatiseret. En forudsætning for fuld-automatisering er, at skaden er anmeldt digitalt. Vi kan se, at kundetilfredsheden stiger, når skaderne behandles fuldautomatisk. Hastighed betyder noget. Vores mål for 2024 er, at 80 % af alle skader skal behandles digitalt, hvoraf 40 % skal behandles fuldautomatisk”, fortæller Lars Bonde.

Lars Bonde fortsætter med at forklare, at det tager tid, og at der kan opstå komplikationer undervejs, når et nyt skadesystem skal udrulles. Udover tekniske udfordringer er der også forskellige regulatoriske krav og forventninger, som man er nødt til at forholde sig til, når man implementerer AI-baserede modeller.

Implementeringen af nye skadesystemer kræver opbakning

En succesfuld implementering af et nyt skadesystem handler ikke kun om teknologi og regulatoriske krav. For at digitale transformationer skal lykkes, kræver det også en ændret tankegang og tilgang i organisationen og hos medarbejderne. Lars Bonde forklarer: ”Det er en lang proces at skifte skadesystem. Samtidig er mængden af skader steget som følge af flere kunder. Vores nye system vil nok kunne spare nogle ressourcer, men det er ikke business casen. En vigtig del af business casen er derimod at blive mere automatiseret. Det nye system skal blandt andet give os kortere skadebehandlingstider ved at gøre os bedre til at beregne selvrisiko, automatisk tjekke policer og ikrafttrædelsesdatoer og huske, hvilke leverandører vi har aftaler med.”

Lars Bonde slutter: ”Som det er nu, arbejder vores skadebehandlere i flere forskellige systemer, og her har vi en ambition om, at 97-98 % af alle skader skal ligge i vores nye system ved udgangen af 2023. Det er ikke nemt, men jeg er ret sikker på, at det bliver godt og en succes.”