Minutiøst styr på processer som forudsætning for succesfuld cloud-transformation

PensionDanmark har i de seneste år undergået en omfattende cloud-transformation, hvor de har været hele it-landskabet igennem og udviklet store dele fra bunden. Ambitionen om at anvende cloud i PensionDanmark er ikke ny, men beslutningen om at tage de første skridt startede for alvor i 2018, da en af de vigtigste daværende leverandører ikke delte ambitionen om cloud.

I starten af 2019 konkretiserede man det yderligere ved at gennemgå, hvad forudsætningerne og omfanget af en cloud-transformation ville betyde for PensionDanmark på sigt. Selvom de ikke på det tidspunkt var i mål med at afskrive omkostningerne til deres daværende platform, vurderede man, at mulighederne ved anvendelse af cloud var store. Det første, der blev gjort, var derfor at beskrive, hvad behovet var. Flemming Tovdal Schmidt, COO i PensionDanmark, fortæller: “I første halvår af 2019 konkretiserede vi det. Vi spurgte os selv – hvis vi skal have fuld udnyttelse af clouden, hvad skal der så til? Så skal vi have et nyt kernesystem, nyt indbetalings- og udbetalingssystem målrettet cloud-drift, fundet ud af hvilke forretningsapplikationer, der skulle indgå i landskabet, hvordan optimerer vi brugen af RPA, machine learning/AI, hvordan udnytter vi alle mulighederne for afdækning af alle risici osv.”

PensionDanmark tænkte ind allerede fra starten af processen, hvordan den nødvendige grad af sikkerhed skulle indarbejdes. Flemming Tovdal Schmidt fortæller om resultatet: “Vi har bygget databeskyttelse ind i arkitekturen blandt andet ved at separere data mellem de forskellige systemkomponenter. Det betyder, at hvis uvedkommende skulle få adgang til data i kerne- eller indbetalingssystemet, kan de ikke se, hvem den enkelte ordning eller indbetaling faktisk vedrører, fordi det hele kører på interne nøgler.”

For PensionDanmark var en af de vigtigste faktorer ved valget af leverandører, at systemerne kunne udvikles og tilpasses til lige netop deres behov og med udgangspunkt i deres processer: “Hvis du kigger på forsikrings- og pensionsbranchen i dag, så er rigtig mange it-landskaber meget komplekse. Hvis der bare skal ændres et komma i et brev, skal en meget stor del af hele landskabet testes. Vi ville væk fra det skrækscenarie,” fortæller Flemming Tovdal Schmidt.

Transformationen til en cloud-baseret platform tog ca. 20 måneder – fra PensionDanmark indgik samarbejde med leverandører, over udvikling af de nødvendige forretningsapplikationer, test og konvertering frem til, at det hele gik i luften i et big bang. Det hele for en samlet pris på godt 150 millioner kr.

Tilgangen til cloud-transformationen

For mange virksomheder er ønsket om at gå i skyen præget af eller defineret af, at virksomheden har en masse legacy-systemer, som virksomheden ofte er tvunget til at blive drevet videre på. Hos PensionDanmark var billedet et andet, og man var ikke bundet af gamle legacy-systemer. Det gav muligheden for nærmest at udvikle alt fra bunden. Ifølge Flemming Tovdal Schmidt er den vigtigste forudsætning for, at det har kunnet lade sig gøre at have fuldstændigt styr på processerne fra start: “Vi har fra A-Å processer og meget detaljerede processer. Det er nok det, der er vores allerstørste styrke.”

Detaljeringsgraden af PensionDanmarks processer betyder fx, at man kan følge enhver proces på et detaljeret niveau og hele tiden se status fra indtruffet begivenhed eller kontakt henover applikationernes og robotters involvering, eventuel udbetaling og til vejledning overfor medlemmer fra sygeplejersker, læger eller socialrådgivere. Det betyder, at alle ved præcis, hvordan der skal ageres, hvilke systemer der skal sættes i gang, og hvilke informationer der skal sendes videre til hvem, hvis et medlem eksempelvis bliver sygemeldt, går på pension eller trækker på andre services i pensionsselskabet.

“Vi har tegnet processer helt fra, at medlemmet bliver diagnosticeret på sygehuset, henover robotternes og applikationers håndtering af ansøgning og udbetaling til sygeplejerske-kollegaens opfølgende rådgivningsopkald til det berørte medlem. Alt det ligger visualiseret i “svømmebaner”. Og der er så detaljeret et overblik, så vi i de enkelte processer kan gå ind og se, hvilke webservices der bruges, hvilke breve der skal sendes, hvilke tekststandarder, der bliver brugt – og vi kan se det på tværs af alle processer, så vi ved, at rettelser i en given tekststandard ikke laver ged i andre breve,” fortæller Flemming Tovdal Schmidt.

Han peger ikke bare på optegnelse af processer som en forudsætning for PensionDanmarks transformation til cloud, men også på at det var den vigtigste parameter i forhold til at kunne gøre det inden for den afsatte tidsramme og budget: “Det [red. processerne] står knivskarpt hele vejen igennem organisationen, og det er en af årsagerne til, at vi har kunnet implementere det her både inden for budget, men også inden for 20 måneder. Det skyldes, at alle i huset ved, hvad de skal gøre – om det er it-folk, kommunikationskolleger, robotudviklere eller kunderådgivere osv.”

Det var derfor også vigtigt for PensionDanmark, da de indgik kontrakter med leverandører og samarbejdspartnere, at de havde fuldt kendskab til og 100 procent holdt sig til PensionDanmarks processer. Flemming Tovdal Schmidt fortæller: “Vi indarbejdede mange hundrede siders procesbeskrivelser i vores kontrakter med leverandørerne og bandt leverancer og forpligtelser op på det. Leverandørerne var derfor ikke et sekund i tvivl om, hvad de skulle levere til os. Derudover tog vi de væsentligste leverandører med på ophold hos Comwell, hvor vi lavede en omvendt due diligence og bad dem overbevise os om, at de havde forstået vores processer.”

Ledelsen var involveret gennem hele transformationen

At udvikle og implementere en cloud-baseret platform kan være en stor koordineringsopgave, hvor ledelsens opbakning, involvering og nærhed til processen er afgørende for projektets succes. Hos PensionDanmark har ledelsen været tæt involveret fra start og gennem de 20 måneder, det tog at udvikle platformen. “Vi fulgte tæt med i forhold til faresignaler, og der var en stor opmærksomhed ned igennem hele organisationen og resten af huset på, at vi fik håndteret faresignalerne. 50 % af det område, jeg repræsenterer, var involveret og fokuseret på cloud-rejsen og systemudviklingen. Og ledelsen i form af vores CEO og de forskellige direktørområder var dybt involveret i de forskellige beslutninger,” fortæller Flemming Tovdal Schmidt.

Ledelsen i PensionDanmark kender processerne indgående for at kunne styre transformationen. Ved at kende processerne har ledelsen kunnet sætte klare mål for, hvad der skulle udvikles, samt hvordan deres kolleger skulle vejledes undervejs i udviklingen og implementeringen af platformen. Flemming Tovdal Schmidt fortæller videre: “Som ledelse skal du kende processerne. Der vil altid og også ret hyppigt i så store projekter, som det vi har gennemført, fremkomme mange velmente ændringsforslag eller ønsker om små tilpasninger. Men når systemet er så fuldt ud automatiseret og integreret på tværs, kan det få store uheldige følger, hvis en legoklods sættes anderledes. Der skal du som ledelse kunne sige “point taken, men det bliver i en senere version”. Det sagde vi mange gange, og du må som ledelse ikke være utilgængelig, hvis der er et eller andet, der er usikkert – så skal du kunne give svar med det samme.”

Strømlinet og enkel produktopsætning

Ifølge Flemming Tovdal Schmidt er en anden forudsætning for, at PensionDanmark har kunnet gennemføre cloud-transformationen og systemudviklingen på blot 20 måneder til en pris på godt 150 millioner kr., at de har et mere strømlinet og enkelt setup end de fleste forsikrings- og pensionsselskaber. Alle knap 850.000 medlemmer har eksempelvis den samme produktopsætning, og de samme tilpasningsmuligheder af forsikringer, pensionsfordeling m.m. og samme sundhedsordning. Det betyder, at alle er omfattet af de samme processer og kan serviceres igennem samme kernesystem, ind- og udbetalingssystem osv.

Ifølge Flemming Tovdal Schmidt er det væsentligt for PensionDanmark at holde sig på én motorvej, hvor alle deres kunder har den samme oplevelse og gennemgår de samme processer.

Cloud-løsningen gik i luften i big bang

Da PensionDanmarks cloud-løsning stod færdig, gik de live i en big bang. De pausede systemerne fredag aften, og mandag morgen kørte de videre med den nye cloud-løsning. Selvom platformen blev testet grundigt undervejs, er det ikke alt, der kan live-testes eller forudses på forhånd: “Du kan ikke teste live. Du kan ikke teste, om du har forbindelse til banken efter big bang – du kan ikke teste, om kunderne kan læse dine breve i deres eksisterende e-Boks førend cut over. Det er du nødt til at finde ud af, umiddelbart når det nye skib er søsat,” fortæller Flemming Tovdal Schmidt.

Det betød, at selvom langt størstedelen af PensionDanmarks nye cloud-baserede platform fungerede fra den gik i luften, var der enkelte steder, hvor der var integrationsfejl, som dog hurtigt blev korrigeret. “Vi har haft nogle steder, hvor vi har haft fejl, efter vi gik live. Det har altovervejende været integrationsfejl. Nogle af dem var vi selv skyld i, men der var også en del, hvor banker, offentlige institutioner m.fl. ikke fulgte deres egne specifikationer, og hvor vi så måtte rette hurtigt til. Men alt, hvad der blev kodet af komponenter og opsætninger af cloud-rettede forretningsapplikationer har fungeret meget tilfredsstillende fra start,” lyder det fra Flemming Tovdal Schmidt.

Anvendelse af forretningsapplikationer for en bedre kundeoplevelse

Store dele af PensionDanmarks forretning er bygget på et samspil mellem forretningsapplikationer og robotter/algoritmer, der forenkler og driver processerne. En stigende andel af nye forretningsapplikationer udvikles alene til anvendelse i cloud, og dette peger Flemming Tovdal Schmidt på som endnu en driver for at overgå til en cloud-løsning: “Udfordringen er, hvis du vil bruge rigtig gode forretningsapplikationer, at det er en stigende andel, som kun findes i cloud. Derfor var dette medvirkende til, at vi gerne ville i clouden.”

Flemming Tovdal Schmidt peger endvidere på, at bedre forretningsapplikationer har potentialet til at forbedre kundeoplevelsen: “Cloud er ofte en forudsætning for yderligere at løfte de gode kundeoplevelser. Hvis du fx vil have et godt Genesys-callcentersystem til andet end samtaler, men også til styring og push af alle indkommende og systemgenererende opgaver, så skal du i clouden. Du kan ikke få det on-premise. Hvis du vil have rigtig stærke rolle- og rettighedsstyrings-systemer, så er det i cloud.”

Transitionen til en cloud-løsning har ikke betydet store besparelser på selve it-driften, men det har haft en stor betydning for kundeoplevelserne i form af realtidsregistreringer og i mange tilfælde hurtigere ekspeditionstider. “Fra vi gik fra det mainframebaserede servicemiljø og det setup, der var der, og til det setup, vi har i clouden nu, har vi løftet kundeoplevelserne via det øgede omfang af realtidsregistreringer,” fortæller Flemming Tovdal Schmidt.

Containerization – en løsning på nogle problemer?

En nyere trend inden for cloud-teknologi, som i stigende grad anvendes, er containerization. PensionDanmark har anvendt containerization og clustering på dele af arkitekturen for at kunne skalere maskinkraften op, når behovet er stort, og ned igen, når der ikke er behov. “En af de poster, som har vores opmærksomhed, er vores hostingudgifter – og de stiger mere, end vi synes er sjovt for øjeblikket. Det er dels på grund af adfærds- mønstre, dels har vi kunnet konstatere behov for tilpasninger af vores loggingmønstre, og endelig dels på grund af omkostningsstrukturer i clouden,” fortæller Flemming Tovdal Schmidt.

Derfor monitoreres udgifterne til cloud-miljøet dagligt med henblik på optimering. Også til selve datalagringen. Ved at tage historiske data og lægge i billigere typer af storage, håber PensionDanmark at spare omkostninger til hosting.Flemming Tovdal Schmidt fortæller videre: “Vi kigger på, om der er noget data tilbage i tid, som vi kan trække ud af den dyre og hurtige produktionsstorage og lægge i et miljø ved siden af. Så vi dropper ikke data, men vi prøver at minimere data i Azure CosmosDB.”

Sikkerhed og beredskabsplaner

Hos PensionDanmark er sikkerhed og beredskab blevet tænkt ind fra starten. Flemming Tovdal Schmidt fortæller: “Når du går i clouden, køber du dig ind til en række muligheder, som du ikke har ved on-premise. Du skal betale for de forskellige ting, men du får mange muligheder, du kan anvende, og der er hele tiden nye værktøjer. Så vi har skruet yderligere op for sikkerheden og derfor er det et sted, hvor vi ikke har reduceret omkostningerne.”

Beredskab har også været et fokusområde. Et af nøgleelementerne er at sikre, at der dagligt foretages backup på fysiske lokationer uden for cloud-miljøet, således at selv hvis dele af infrastrukturen skulle blive utilgængelig, kan delsystemer deployes igen forfra, og data genskabes. Der foreligger en klar og udførlig beredskabsplan i tilfælde af en større hændelse, som rammer et eller flere delsystemer, som betyder, at systemerne hurtigt kan være oppe og køre i et andet setup.

PensionDanmark anvender flere Microsoft-løsninger i deres cloud-løsning, blandt andet Dynamics 365 CRM. Der er i tillæg til beredskabsplanerne en detaljeret og udførlig exitplan i det tilfælde, at det pludseligt ikke længere er muligt at anvende løsningerne hos deres nuværende udbydere.

Nu skal mulighederne ved cloud udnyttes

For PensionDanmark er det næste i støbeskeen at udnytte og anvende de mange muligheder, de har fået. De er på nuværende tidspunkt ved at afdække, hvilke applikationer og løsninger de skal satse på for at skabe de bedste løsninger for deres medlemmer. De er også ved at udvikle en ny hjemmeside for medlemmerne, som skal anvendes til at bygge videre på nogle af de mange forretningsapplikationer og muligheder, der er ved en cloud-baseret platform.

Fx muliggør cloud-anvendelsen i højere grad brug af talegengivelsessystemer og af mail- og chatbot-løsninger samt udstilling af data i realtid fra offentlige systemer over mod deres medlemmer. For PensionDanmark er der et hovedformål med at anvende netop disse teknologier. Flemming Tovdal Schmidt fortæller: “Hovedoverskriften hos os er hele tiden lavere omkostninger og højere kundetilfredshed, og det kan vi kun nå ved løbende at udnytte nye it-løsninger.”

PensionDanmark overvejer derfor hele tiden, hvordan de kan anvende teknologi og applikationer til at effektivisere og automatisere for både kunder og forretning. Flemming Tovdal Schmidt giver et eksempel på en teknologi, der er under udvikling hos PensionDanmark, og som der generelt har været en stigning i anvendelsen af i private virksomheder i løbet af de seneste år – en mailbot: “Vi er langt med at lave vores egen mailbot. Til mailbotten bruger vi algoritmer i clouden. Vi bruger pt. nok otte til ti fuldtids-ressourcer på at besvare e-mails. De ressourcer vil vi gerne flytte til mere direkte kundekontakt og så lade mailbotten give medlemmerne og virksomhederne nogle gode individuelle og fuldt ud dækkende svar på e-mailhenvendelser.” Han afslutter, at det er nu, de skal udnytte alle de nye muligheder, de har fået ved transitionen til clouden: “Det er nu, vores nye verden starter. Det er nu, vi har adgang til alt det legetøj, vi gerne vil lege med og et fantastisk stort børneværelse at lege i.”

Blå bog: Flemming Tovdal Schmidt, COO hos PensionDanmark, ansvarlig for kunder, kundeservice og it

Direktør i Nykredit Portefølje Administration A/S
Vicedirektør i ATP
Underdirektør i BG Bank/Danske Bank.

Uddannelse

Executive MBA og HD fra Handelshøjskolen i København

Executive Master i Consulting and Coaching for Change fra INSEAD.