Værdibaseret tilgang til kunderådgivning og ordentlighed: Kan det digitaliseres?

Mads Skovlund Pedersen er Country Senior Executive for Nordea Danmark og Head of Personal Banking Danmark samt en markant stemme i den danske banksektor, når sektorens vilkår drøftes. Vi møder ham for at drøfte myndighedernes øgede fokus på ordentlighed fx i relation til forbrugerbeskyttelse og Nordeas tilgang til digitalisering i forlængelse heraf.

Mads Skovlund Pedersen går os energisk i møde i receptionen på Nordeas hovedkontor ved siden af DR Byen. Snakken bevæger sig hurtigt over på konkurrencemyndighedernes offentliggjorterapport om konkurrencen på pengeinstitutmarkedet. Som et apropos sætter den scenen fint til de emner, vi ønsker at høre Mads Skovlund Pedersens og Nordeas tilgang til. Nemlig omgivelsernes og myndighedernes forventninger til pengeinstitutternes aktiviteter og adfærd, og i hvilket omfang det påvirker Nordeas valg af aktiviteter, leverancemodeller og digitalisering.

Ordentlighed som en rammebetingelse

I de første år efter finanskrisen var myndighedernes fokus især rettet mod risikostyring og kapitalforhold. Derefter har der været en periode med øget fokus på compliance, herunder antihvidvask og implementering af GDPR. Myndighederne synes nu også at være mere fokuseret mod forbruger- og investorbeskyttelse samt ordentlighed, hvilket også er skrevet ind i Finanstilsynets seneste strategi.

Dette ændrede myndighedsfokus, samt at begrebet “ordentlighed” ikke er defineret i reguleringen, har ifølge Mads Skovlund Pedersen ikke givet anledning til ændringer eller udfordringer hos Nordea. Det har altid været et pejlemærke for Finanstilsynet og Nordea. Mads Skovlund Pedersen nævner, at han glæder sig til at se, hvad Finanstilsynet præcist åbner op for, og tilføjer:

”Jeg synes, det er befriende og spændende, at vi begynder at arbejde mere værdibaseret også inden for banksektoren og tror på, at ikke alt kan reguleres. Hvis du tror, at alt kan reguleres, så har vi en tendens til at overregulere med komplekse regler, som folk ikke forstår, og som branchen kan have vanskeligt ved at leve op til. Ordentlighed og retningen herfor har derimod noget spændende i sig. Selvfølgelig kombineret med et fundament af regulering at stå på. Men jeg kan godt lide logikken i, at vi ikke tror, at vi kan regulere alt i verden, og at vi taler mere om værdier og ordentlighed.”

Vi spørger ind til, hvordan Nordea i praksis arbejder med begrebet ordentlighed, og hvordan sikrer banken, at det også eksekveres i praksis? Mads Skovlund Pedersen angiver en ganske enkel retningslinje, som lever hos Nordea:

“I stedet for at lede efter hvad der er sort/hvidt, skal man finde nogle passende paradigmer. Nordea arbejder med et paradigme, der hedder “kan man eller bør man”. Det er klart, at der er meget, man “kan gøre” inden for det lovgivningsmæssige, men stiller man sig selv spørgsmålet “bør man”, så får man ofte nogle helt andre og meget mere værdiladede diskussioner, som læner sig meget mere op af ordentlighed. Det er en vinkel, vi i Nordea anvender meget.”

Det er endvidere hans erfaring, at når ordet “bør” inddrages, åbner det op for et helt andet tankesæt. Som et eksempel i kunderelationen nævner han, at en bank – i forbindelse med et boligkøb – kan yde den krævede rådgivning til kunden i henhold til god skik skemaet m.m. “Men hvad bør man egentlig gøre,” reflekterer Mads Skovlund Pedersen og fortsætter: “Man bør minde sig selv om, at den kunde, man sidder overfor, står i en livsbegivenhed. Kunden skal tages i hånden. Det står der ikke i nogen lovgivning, at man skal gøre. Man skal skabe tryghed i mødet, man skal skabe forståelse for alle de fravalg, kunden også gør – alt det ligger under “bør man”. Der mener jeg, at vi som bank bør give kunden en sikkerhed og en tryghed.”

Det er også Mads Skovlund Pedersens pointe, at der ikke er meget lovgivning, der i sig selv skaber kundetilfredshed. Derimod er det ofte muligt at implementere lovgivning på en måde, som skaber kundetilfredshed. Det kræver, at kundens perspektiv inddrages allerede i implementeringsfasen.

På spørgsmålet om, hvordan ordentlighed og ‘bør-konceptet’ er funderet i Nordeas organisation, fortæller Mads Skovlund Pedersen, at der naturligvis er etableret interne procedurer og retningslinjer, men at det essentielle er forankret i Nordeas kultur.

Mads Skovlund Pedersen forklarer, at der er nogle få skelsættende begivenheder i Nordeas historie, som har betydet meget for kulturen i Nordea. En begivenhed var det europæiske valutasamarbejdes nedbrud i 1992, hvor Nordea (den daværende Unibank) havde problemer, og Nordeas kreditpolitik blev bygget. “Det refererer vi stadig til den dag i dag. Der er ikke så mange kreditfolk tilbage fra den tid, men det sidder stadig i væggene, hvad vi lærte der,” fortæller han og fortsætter:

“En anden begivenhed var Panama. Efter at vi blev bekendt med, at vi havde udsat os selv for en risiko for at blive brugt til skatteunddragelse, så er der sket ufatteligt mange ting. Et er, at vi er blevet bedre på eksempelvis hele antihvidvaskområdet, hvor vi siden 2015 har brugt 11 milliarder kr. på at blive stærkere. Men der er også sket mange andre ting. Fx har vi fået indført vores Code of Conduct, som indeholder værdibaserede tilgange til at gå på arbejde i Nordea og det at være kollega. Styrket fokus på diversitet og inklusion er et andet resultat, der kommer ud af det arbejde.”

Samarbejde med tilsynsmyndigheder

Nordea er underlagt flere tilsyn på samme tid herunder ECB. Det sker, at der er forskelle i fortolkninger af regelsæt og nogle få gange også decideret uenighed mellem myndighederne, fx i forbindelse med opkrævning af negativ rente.

”Vi har en dygtig tilsynsmyndighed i Danmark, der forstår det danske marked og som i øvrigt tog pengeinstitutternes parti på negative renter. Så har man ECB, som forstår det europæiske marked, også med en meget høj kompetence. Nogle gange har de to tilsyn en marginal forskellig opfattelse af, hvordan ting skal implementeres, men der har vi gode dialoger og finder en vej, som godt kan være lidt kompleks nogle gange. Men der er aldrig nogen fra det danske tilsyns side, ECB’s side eller bankernes side, der siger, at de ikke ønsker at finde en vej,“ forklarer Mads Skovlund Pedersen om at navigere mellem myndighederne.

Samspil mellem digitalisering og ordentlighed

Som belyst ovenfor er ordentlighed styret af værdier og langt mere vidtgående end blot at være compliant med gældende regler og god skik. Hvordan kan en bank integrere ordentlighed i produkter, leverancemodeller og digitaliserede løsninger – om muligt? Mads Skovlund Pedersen fortæller i forhold til digitalisering af ordentlighed – herunder “kan og bør-paradigmet” – at banken nok ikke er så avanceret endnu. På investeringsrådgivningsområdet er banken længst. Her er der indbygget en række begrænsninger og opmærksomhedspunkter i systemerne, som fx indikerer, at der skal tages en dialog med kunden. En tilsvarende digitalisering på boligområdet er Nordea også langt med.

Mads Skovlund Pedersen fortæller endvidere, at god rådgivning og dermed ordentlighed også kan understøttes af kontrolmiljøet: “Kontrolmiljøer kan – når anvendt rigtigt – få karakter af rådgivningsmiljøer, fordi man finder nogle ting, der ser usædvanlige eller forkerte ud. Det er fint, at vi har et kontrolmiljø, der gør, at vi overholder reguleringen, men hvis kontrolmiljøet ligger helt ude ved kunden, så kan det give meget mere værdi.”

Tilgangen med at bringe kontrolmiljøet ud til kunden har Nordea på flere områder understøttet gennem digitale løsninger. Med hensyn til bankens overordnede tilgang til digitaliserede produkter forklarer Mads Skovlund Pedersen: “De produkter, vi har digitalt, har vi som udgangspunkt også analogt. Det, vi gerne vil hjælpe med digitalt, er, hvordan kunderne kan tilgå produkterne, skabe noget convenience, noget tilgængelighed.”

Som eksempler nævner Mads Skovlund Pedersen, at Nordea overfor sine erhvervskunder har lagt et gammelt produkt til brug for valutahandel ud til kunderne. Det har gjort det både billigere og hurtigere for kunderne. Et andet eksempel er køb af bolig, hvor kunden kan udstede et automatisk lånedokument til sig selv, hvis kunden er komfortabel med det. Kunden uploader alle dokumenterne, og Nordeas robotter verificerer disse, så kunden får udstedt et lånebevis og kan gå ud og købe en bolig. Mads Skovlund Pedersen understreger:

“Det er ikke, fordi vi ikke vil tale med kunden, men der er nogle kunder, der ikke har behov for at tale med os. Og de skal have retten til selv at vælge. Det digitale står ikke i stedet for det fysiske, det står sammen med. Det, vi ofte ser, er, at kunderne kombinerer de to. Hvis der er mindre beløb, så ordner de det selv digitalt. Hvis det er store beløb, så kan det godt være, de vil have et møde. Det ordensmæssige kommer ind, når vi kobler produkter og kontrolmiljøerne på.”

Mads Skovlund Pedersen afslutter vores samtale med at tale om kundebehov i samspil med digitalisering: “Folk taler om det digitale som en hellig gral. Jeg er enig i, at vi skal gøre en masse for øget digitalisering, men jeg synes ikke, at dialogen centreres om, hvad kunderne ønsker, men i stedet om hvad teknologien giver mulighed for i fremtiden.Er det blevet meget mere digitalt? Helt ekstremt. Alle processer, der leverer op til et kundemøde, er 100 % digitaliseret. Men mødet mellem to mennesker eller en bank og en familie over en kop kaffe og kringle eksisterer stadig. Jeg siger ikke, at der ikke sker forandringer. Men dialogen om, hvorvidt en bankrådgiver eksisterer om fem år, giver ikke mening for mig at diskutere, for det er op til kunderne at bestemme.”