Kundeoplevelse vil snart overhale pris og produkt som den afgørende faktor i forhold til styrkelse af virksomheders brand.
Derfor er problemfri levering af produkter og serviceydelser helt essentiel for at forblive relevant for kunderne i fremtiden.
Den gode kundeoplevelse kan være afgørende for kundernes tilbøjelighed til at betale mere – og forskellen kan være betydelig. På udvalgte segmenter kan den gode kundeoplevelse medføre en stigning i pristolerance på 10-16%.
Kilde: Experience is Everything, PwC 2018
Den dårlige kundeoplevelse kan have store konsekvenser og kan i værste fald betyde, at kunderne søger alternative muligheder.
Undersøgelser fra PwC viser, at op mod 32% af adspurgte kunder ville ophøre deres interaktioner med et brand, de vægtede højt efter blot én dårlig oplevelse.
Kilde: Experience is Everything, PwC 2018
Interaktionen mellem kunde og virksomhed foregår oftest igennem medarbejderne. Den enkelte medarbejder spiller således en afgørende rolle i kunderejsen og kan både medvirke til den positive- og negative kundeoplevelse.
Undersøgelser foretaget af PwC viser, at det, der primært kan drive kunder væk, er medarbejdere. 65% af respondenterne pegede således på, at en dårlig medarbejderattitude kunne få kunderne til at søge alternativer. Derudover pegede mere end 40% af respondenterne på, at uvidende medarbejdere kunne have samme effekt.
Kilde: Experience is Everything, PwC 2018
Kundernes loyalitet kan være svær at sikre, men endnu sværere at fastholde. Kunderne har flere muligheder end nogensinde før, og derfor er det vigtigt, at der fokuseres på de områder, kunderne lægger særlig vægt på.
I en nylig PwC-undersøgelse pegede 46% af respondenterne på pålidelighed som afgørende for deres loyalitet til et brand. 26% pegede derudover på, at den gode kundeservice-oplevelse havde afgørende indflydelse på deres brand loyalitet.
Kilde: Global Consumer Insights Pulse Survey, PwC 2021
Kundernes forventninger varierer i høj grad afhængigt af, hvilket produkt eller hvilken service de køber. For segmenter som retail, bankydelser og forsikring er den gode kundeoplevelse afgørende, men spændet til den faktiske tilfredshedsgrad er stor.
Kilde: Experience is Everything, PwC 2018
I PwC har vi omfattende kundeviden og kender de udfordringer, I står over for med digitaliseringsprocesser, indfrielse af jeres kunders forventninger til service og sikring af forventet afkast af investering i programmer og projekter.
Vores tilgang til Customer Excellence giver et struktureret og holistisk overblik til at analysere og løse disse udfordringer. Det overordnede mål er at sikre en bæredygtig balance mellem vækstambitioner, cost-to-serve, kundetilfredshed og medarbejderkompetencer.
"New World, New Skills, New Ways of Work! For også i fremtiden at forblive relevante for vores kunder, skal vi sætte vores organisationer i stand til levere nærværende, simple og loyalitetsskabende kundeoplevelser med reducerede operationelle omkostninger."
Opgave forecast
Etablering af en AI-baseret forecasting-model. Data omkring kundeopgaver og arbejdsstyrken skal være en integreret del af den automatiske forecasting-model.
Performance & ledelse
Fokus på performance med løbende feedback på resultater danner grundlaget for læring og udvikling af medarbejdere og ledere.
Kundeoplevelse & kvalitet
Ledelse og måling af kvalitet med henblik på realtidsmonitorering af service og kvalitet, herunder måling af kundeoplevelsen.
Planlægning & styring
Planlægning, governance og styring af arbejdsstyrke og aktiviteter. Samspil mellem kapacitet, opgaver og markedsrettede aktiviteter.
Processer & digitalisering
Analyse og optimering af processer. Digitalisering og automatisering af processer med anvendelse af RPA og andre værktøjer.
Kompetenceudvikling
Målrettet og systematisk kompetenceudvikling. Skal forberede virksomhederne til at kunne imødekomme fremtidens kundeforventninger i en stigende global og digital verden.
Vi er specialiserede i at hjælpe vores kunder med at få succes på fremtidens markedsplads ved at udvikle innovative og agile kundeorienterede organisationer. Vi hjælper virksomheder med at skabe vedvarende ændringer i processer, forretningsmodeller, teknologi og medarbejderadfærd på tværs af forretningsenheder for at opnå målbar indflydelse på effektivitet, produktivitet og kundeoplevelse. Vi tilbyder en bred vifte af ydelser inden for de tre overordnede områder; people strategy, transformation og operating model.
"Hos PwC tager vi os tid til at lære vores kunder at kende, så vi kan skræddersy vores løsninger til deres behov og skabe en væsentlig positiv indflydelse på deres forretning. Med en struktureret og holistisk tilgang er vores mål at bane vej for værdiskabelse, udvikling og vækst – nu og i fremtiden. Vi er derfor stolte over at være anerkendt som førende rådgiver inden for ‘Customer Experience Strategy Service’ af Forrester Wave."
Læs, hvordan vi har hjulpet Kvickly med at udnytte sine ressourcer mest hensigtsmæssigt bl.a. ved at facilitere samarbejde på tværs af varehusets afdelinger.